Всем привет, на связи Q3.network! Карты, деньги, два ствола. Непрофессионализм, совещание с ChatGPT, 59 срезанных депозитов.
Да, все как у Гая Ричи. Рекламодатель Stars Partners (ex. Lala.Stars), продукт OceanSpin, наш первый запуск произошел в июне. Далее в моменте резко и без доказательной базы трафик от четырёх независимых вебов на €11 100 признаётся фродовым. Вебмастеров, в чьем качестве трафика мы уверены, сотрудничая с ними не в первый раз. При этом официальных отчётов от продукта не предоставлено, руководство на связь не выходит, а в аргументации менеджеров фигурирует аналитика из ChatGPT и поверхностные репорты по активности.
Мы знаем, что не единственные, у кого возникли вопросы с данным рекламодателем, поэтому рынок должен знать, с кем имеет дело.
P.S. Перед выпуском кейса мы еще раз предприняли попытки уладить конфликт с представителями продукта. В ответ получили угрозы, решение в виде оплаты 25% как «жеста доброй воли» и предложение доказать легитимность трафика через полный показ воронки по видеозвоноку с нашими партнёрами, где приложения уже забанены. Напомним, апрувнутого два месяца назад трафика.
Мы готовы были разбираться по фактам, но никаких доказательств фрода представлено не было. Те же вебмастера, чьи потоки задействованы в данном кейсе, работают с нами не первый месяц и никогда ранее не были замечены в мотивации или подмене трафика. Так же важно подметить, что Stars не разделил эти четыре потока, объеденив в одно большое «фрод от партнера».
Сумма спора не критична, но вопрос принципиальный. Мы выпускаем этот кейс не за тем, чтобы вернуть деньги, а предупредить о непрофессионализме со стороны рекламодателя. Когда компания заявляет о фроде, опираясь на скриншоты из ChatGPT, требует доказательств обратного и при этом пропадает и не идет на диалог — это не разногласие, а отказ от профессиональной коммуникации.
Вводные по кейсу
- Рекламодатель: Stars Partners
- Продукт: OceanSpin
- Источник трафика: FB, InApp, ASO
- Цена вопроса: €16 400 (€11 100 — июль, €5 300 — август)
Рекламодатель отказывается оплачивать трафик по своим договоренностям, опираясь только на поверхностные данные, без предоставления отчетов, ссылаясь не один раз на факт того, что у нас был замечен мотивированный трафик. На своей стороне мы видим активность игроков и абсолютно не согласны с решением рекламодателя. Дальше обо всем подробнее.
С рекламодателем были выстроены нейтральные отношения — работа происходила по нескольким гео, на июль был взят акцент на гео CA, с привлекательными условиями для партнеров, а именно:
- работа по высокой ставке CPA
- бренд на платформе s2b
- без хард KPI
- хороший конверт
После обсуждений условий мы подтвердили все договоренности в чате, пожав руки, приступили к тестам.
Условия, кстати, были вот такие на протяжении всей нашей работы (скрин 1)
Как видно выше, условия были максимально прозрачные и простые, от чего дополнительных вопросов не возникало. Мы приходили за ссылками, и апрувили новых партнеров — с нашей стороны были представлены 4 партнера с источниками трафика FB, InApp, ASO.
Пройдемся по хронологии в целом, чтобы было понимание, и уже коснемся действительности со сложностями, с которыми мы столкнулись:
- 30 июня — мы утверждаем условия на июль, жмем руки, заряжаем партнеров на запуски в следующем месяце.
- 8 июля — старт начинается не сильно гладкий. Наш личный менеджер не мог долго выдать ссылки под наши условия, но мы ожидали и время от времени напоминали. По итогу мы получили их только 8 числа следующего месяца. (скрин 2)
- 14 июля — мы снова приходим за дополнительными ссылками для новых запусков, подкрепляя наши договоренности, чтобы не уходило из видимого зрения. Ссылку мы получили снова с задержкой, но в этот раз обошлись меньшей. Выдали на следующий день.
- 15 июля — в день выдачи ссылки прошлого запроса мы просим еще одну ссылку для нового запуска, которая выдается спустя 7 дней (неделя). Не учитывая этот факт, мы отнеслись с пониманием и забрали в работу.
- 23 июля — это была крайняя сделка в месяце, по которой мы ждали выдачу, но менеджер решил не создавать нам новую кампанию, а только сделал вид, и написал, что ссылку мы уже выдавали (ссылка от запроса капы 15 июля). В данном случае отличаются источники, но, если рекламодателю не критично, мы на своей стороне сможем поделить трафик, чтобы понять качество. Решаем и забираем кап в работу. (скрин 3)
- 4 августа — мы тегаем в чате нашего менеджера, чтобы свериться за пролитый трафик июля и запросить выплату.
(скрин 2)
(скрин 3)
Именно с этого момента начинается неровная дорога, и рекламодатель съезжает с договоренностей, о чем мы опишем ниже.
В день сверки менеджер запрашивает сумму с нашей стороны и просит остановить весь трафик по потокам, так как качество “крайне низкое”. В этот момент, не раньше, рекламодатель решает написать, что качество не соответстветствует его ожиданиям и просит прислать инвойс и сумму. Мы присылаем ему сумму 11.100 EUR и следующим днем высылаем инвойс на оплату с такой же суммой. (скрин 4)
После инвойса мы благополучно ждем выплату. Рекламодатель больше не выдает капы без KPI на тест, мы думаем над альтернативными запусками, рассматриваем другие гео и 26 августа уже ближе к завершению месяца приходим в чат с вопросом об оплате, тк до этого никаких оповещений не было, и хэша по оплате также никто не присылал.
В момент, когда мы проявили инициативу с нашей стороны и отписали в чат об оплате, рекламодатель пришел с четким ответом, что у нас обнаружен “фрод — мотив трафик”, прислав нам скриншот, в котором не было отражено фактов по фроду. Репорт был отправлен не в том виде, в котором его принято получать, где отражены пересечения платежных систем, IP адресов и других метрик, доказывающих это. (скрин 5)
То есть, весь август не было никаких вопросов и уточнений, инвойс был отправлен, и мы ждали оплату, но четко в один день нам отвечают по оплате, что она остановлена, выявлен фрод трафик, без веских доказательств! (скрин 6)
(скрин 5)
Формат фрод репорта, который был отправлен от рекла ниже:
(скрин 6)
По данному отчету, который прислал рекламодатель (скрин 5), нам видны показатели по активности трафика. Однако больше никаких отчетов рекламодатель не присылал и не готов был посодействовать, чтобы действительно разобраться в таком грубом обвинении в нашу сторону. На вопрос — “По каким признакам наш трафик является фродовым на 70%?”, менеджер ссылается только на их отчет по активности игроков.
Напомню, что у нас были согласованы условия без KPI с активностью игроков или иными условиями. И для FB/InApp трафика такой разрез по трафику считается нормой, тк зачастую не превышает 50% по активным игрокам.
Также в этой ситуации отдельно хотим отметить нашего менеджера Александра. Он с момента обсуждения по обвинению во фрод трафике был крайне груб в общении (это мы можем видеть в скриншотах), что вызвало диссонанс и непонимание у всей нашей команды.
В переговорах менеджер путается в определениях, сначала называя наш трафик фродом, затем мотивом, перебирая разные понятия и прибегая к СhatGPT для объяснения определений по фроду, мотиву, что кажется некомпетентным со стороны Stars Partners. (скрин 7)
Кроме того, мы своими силами смогли найти отчет, который доказывает обратное: по нему видно, что большее количество игроков были живыми и совершили хотя бы 1 ставку на бренде. Есть только 2 игрока, которые не были активными. (скрин 8)
(скрин 8)
От рекламодателя, помимо “отчета” (скрин 5), мы более ничего не получали, хотя совершали попытки получить доп информацию. И делали это регулярно, чтобы урегулировать без потерь для обеих сторон, но было безуспешно.
Далее рекламодатель пропадает после предоставления отчета с нашей стороны по активности игроков, и в следующий день мы напоминаем о необходимости закрыть вопрос по оплате, тк нами было замечено, что в кабинете заявка на оплату была в статусе “confirmed” (скрин 9)
После обсуждений, отсутствия объективных доказательств и фрод репорта, мы просим добавить в чат Head of Affiliates со стороны Stars Partners, но получаем отказ без объяснения причины. Далее запрашиваем еще раз подробный репорт, и нам заявляют о том, что уже все было прислано, снова в грубой форме, а дополнительную информацию нужно ждать, ведь “мы не одни партнеры, кто требует этого”. (скрин 10)
На следующий день нам присылают еще раз отчет по активности игроков, уже в другом формате, но не репорт по фроду, который мы просили для разбирательства в ситуации. Александр подчеркивает в сообщении метрики: сумма депозитов, количество игроков, сделавшее минимальный депозит, что говорит о появляющемся KPI на RD, и также DepSum/CPA, которых согласовано не было, и было оговорено на старте. (скрин 11)
Намечаем общий звонок для обсуждений 2 сентября, в ходе которого присутствовали 2 affiliate менеджера (просьба присутствовать head of affiliate была проигнорирована). Звонок оказался нецелевым: ничего из подробных отчетов получено и озвучено не было. Были только упоминания про фрод, мотив трафик. Под это понятие подставлялись показатели по активности нашего трафика, не являющийся фродом.
Менеджер Александр вел себя крайне агрессивно, не соблюдая рамки этикета и делового общения, перебивая всех, и переходя на повышенные тона. В разговоре даже звучали фразы “Ты знаешь, сколько я в сфере работаю?” и подобные, что было крайне неприятно наблюдать нашей команде.
Решений после звонка найдено не было, отчетов не получено, но рекламодатель отказался от своих первых слов про оплату в 20-25% трафика — было предложено оплатить 50% трафика, что подходит под стандартные KPI Soft2Bet брендов, которых у нас в согласованиях не было изначально. (Позже это предложение по оплате 50% трафика уже не участвовало).
Далее мы попадаем в замкнутый в круг, где рекламодатель оттягивает еще больше времени после залива, и не дает полных репортов, ссылаясь на отчеты по активности. Рекламодатель в один из моментов решает сменить позицию, и прибегает к тому, что просит доказательства первоочередно с нашей стороны по предоставлению аргументов, что наш трафик не является мотивом (ранее было заключение, что фрод), хотя еще ранее говорили, что при оплате трафика не примет доказательства в виде скриншотов кампаний и любых других подтверждений, и что они не поменяют исход решения по итоговой сверке/оплате. (скрин 12)
19 сентября мы отправляем подтверждения с нашей стороны по трафику, где:
- видны разные IP адреса игроков
- разные ОС системы и моб операторы игроков
Эти факты уже подтверждают, что были приведены живые игроки.
Дополнительно мы заявляем, что те партнеры, которые были запущены в тест, являются проверенными для нас, и мы знаем их трафик. (скрин 13)
После предоставления данных отчетов с нашей стороны рекламодатель снова пропадает и возвращается через 3 дня, добавляя в чат Head of Affiliates, которого до этого добавить отказывались. По добавлению в чат руководителя выше, у менеджера Александра возвращается деловое общение и включается вежливость.
29 сентября был назначен новый звонок уже в присутствии руководителей Team Lead и Head of Affiliate, в котором было более корректное общение, но при этом итоги были неизменными, решений не было. Были только новые обвинения по переливам, на что в ответ были полностью расписаны запуски с нашей стороны с упоминаниями Media Item ID (которые нам были выданы). И как подтверждалось менеджером, мы могли заливать трафик в ссылки, что выдавались раннее!
Без обоснований нас просят пригласить партнеров на звонок, не понимая логику работы партнерской программы, его формата, и что спустя уже 2 месяца после отлива трафика будет практически не эффективным, тк приложения, кабинеты могли уйти в бан, и это необходимо было делать раньше. Напомним, нам заявляли, что аргументация не изменит никаких решений со стороны рекламодателя (скрин 14)
С АСО источника приложение было в бане — продемонстрировать с нашей стороны уже нечего.
С FB/InApp источников (что осталось еще активным) мы прислали видимые отчеты с кампании партнера + с рефферов в нашей системы, где был виден домен партнера. Так мы могли сопоставить факты. (скрин 15)
В момент предоставления отчетов менеджер Александр также пытается зацепиться за перелив, который был проговорен в наш звонок, и встает в позицию непонимания, хотя все данные уже были в чате и видны для всех. (скрин 16)
В период с 29 сентября по 3 октября от нас снова требуют устроить звонок с партнерами без веских оснований, и доказательств от рекламодателя, не объясняя цель звонка, так как кабинеты, кампании, и приложения за такой срок могли уйти в бан (о чем мы заявляли), не предоставляя полного фрод репорта. Мы приходим к решению, что не можем ждать столько времени и вынуждены поставить финал в этих долгких обсуждениях, подсвечивая еще раз summary и тегая Head of Affiliate в чате. (скрин 17)
Ответа от Ивана Head of Affiliate мы не получили и до сегодняшнего дня.
Крайнее сообщение с ответом от Team Lead состояло в том, что они готовы оплатить 25% от payout согласованной капы или пожизненную RS 20%, с чем мы были не согласны по итогам всех переговоров. (скрин 18)
С нашей стороны было оказано максимальное своевременное содействие, предоставление отчетов и заинтересованность в урегулировании данной ситуации во избежание публикации в сферу. Со стороны рекламодателя не было выявлено вовлеченности и заинтересованности в решении данного кейса.
В последнем звонке с составом руководителей в лице Ивана и Никиты нам подсвечивали, что наш трафик является мотивированным, опираясь только на то, что у него низкая окупаемость и активность.
Также с нашей стороны предлагалось возможным пригласить на звонок партнеров, для включение в данный вопрос, но это предложение было проигнорировано со стороны рекламодателя всеми менеджерами.
На поставленные вопросы нашими коллегами о предоставлении отчета и аргументов, касающихся разрешения ситуации, рекламодатель отказывался отвечать и игнорировал на протяжении многих дней.
Позже к вопросу подключился овнер нашей компании с просьбой провести звонок (с привлечением тех.директора и аналитика со стороны рекламодателя), чтобы на месте решить все детали.
Их финальное предложение — либо оплата 25 процентов суммы, либо 20 процентов ревшары. Данные варианты нас не устроили. Со своей стороны мы пробовали донести ситуацию вышестоящему руководству, а именно бренд-менеджеру. На это мы получили скорее угрозы со стороны рекламодателя, чем помощь в решении вопроса.
Как надежная партнерская программа, мы дорожим нашим сотрудничеством с партнерами, поэтому мы пришли к решению о самостоятельном закрытии обязательств перед ними.
Данный рекламодатель под именем Stars Partners (ex. Lala.Stars) не несет ответственности за ваш трафик и за соблюдение договоренностей своих менеджеров. Stars Partners (ex. Lala.Stars) не в праве отстоять свои громкие заявления и найти общие точки для разрешения спорных ситуаций.
Рекомендовать рекламодателя, к сожалению, мы не можем. Возможно, на нашем примере вы отнесетесь внимательнее к ним, если ваше сотрудничество в активном статусе.
