В вертикали nutra от колл-центра зависит профит веба не меньше, чем от лендинга или креатива. Можно бесконечно перебирать связки, но все равно трафик будет улетать в треш из-за плохой работы колл-центра. В этой статье на примере Мексики покажем, как грамотная работа КЦ позволит увеличить свой профит.
Проблемы колл-центров в нутре
Колл-центр — это такая же часть воронки, как и правильно настроенная реклама. От качества прозвона КЦ напрямую будет зависеть ваш профит. Веб может налить много целевых лидов, но их аппрув будет низкий из-за того что на обратной стороне провода будет сидеть оператор, который не сможет связать и пары слов на языке ГЕО. Помимо проблемы со знанием языка встречаются и другие:
Не успевают прозвонить лид. Бывает такое, что операторы прозванивают клиента через несколько часов после того, как он оставил заявку, а клиент к тому моменту уже «остыл». В итоге такой лид улетает в треш.
Не знают продукта. На линию может выйти оператор, который почти ничего не знает о продукте и не сможет закрыть возражения клиента. Когда оператор позвонит клиенту, случится такой диалог:
— Добрый день, вы оставляли заявку на сайте на омолаживающий крем «Oxys». Все верно?
— Добрый день. Да, все верно. А можете рассказать, как он работает?
— Ну…Вы наносите крем, а он вас омолаживает.
— Да, это понятно по названию, а как именно он работает? Какой принцип?
— Эмм…Ну он вас омолодит благодаря, ну… своим свойствам, будете красивой.
— Ясно…
Если оператор не закроет возражения клиента, то ни о какой продаже речи не будет, даже если лид был «горячим».
Вечный холд. Лид может висеть в холде, потому что оператор специально не прозванивает пользователя. Он это делает, чтобы не тратить время на проблемного клиента, который ничего не купит. Чтобы поставить «недозвон» оператор набирает клиенту, ждет пару гудков и сбрасывает, а в карточке отмечает «недозвон». И так по кругу.
Плохие скрипты продаж. В колл-центрах обычно используют скрипты. Скрипты могут быть не всегда хорошими, из-за чего клиент захочет бросить трубку и найти товар у другого поставщика. Например, растянутое приветствие, уточнение информация, которая и так известна, долгий монолог оператора, где клиент не может ничего сказать, отсутствие информации о продукте, которая закроет возражения, долгие паузы между предложениями…
Такой скрипт будет отталкивать покупателя, ведь ему хочется быстро узнать все о товаре и оформить заказ, а не слушать бесполезные речи.
Агрессивные аппсейлы. Операторы манипуляциями, давлением, техниками по типу «осталось две штуки такого товара» заставляют клиента докупить дополнительный товар. Проблема в том, что из-за сильного давление клиент может не купить ничего, а если и купит, то вряд ли закажет этот товар у вас снова. Реклам тоже нужно зарабатывать, поэтому без аппсейлов не обойтись, но из-за этого не должен страдать аппрув веба.
Операторам все равно на свою работу. Хоть у операторов есть KPI, а некоторые работают по сделке за апрувнутый лид, все равно встречаются сотрудники, которым все равно на работу. Они могут не прозвонить лид и кинуть его в треш, грубо общаться с клиентом, намеренно проставлять «недозвоны», как в примере выше и т. д. Конечно, реклы ведут записи разговоров, но это не гарант защиты от таких ребят.
Самая большая проблема в том, что это не зависит от работы веба. Он может сделать лучший креатив в мире, создать классный и понятный сайт, настроить рекламу, но из-за такой работы колл-центра у него будет низкий апрув, а как следствие и профит.
Как хорошая работа КЦ влияет на ваш доход
Чтобы разобраться в этом, мы покажем работу КЦ на примере Мексики, но для начала краткая статистика по этому ГЕО:
Общие данные. ГЕО Мексики — tier-2 страна с хорошей ценой EPC в $0.97.
Население. В Мексике на 2024 год проживают 129 млн человек.
Язык. Основной язык в Мексике — испанский, но при этом есть еще 69 коренных языков.
Проблемы. В Мексике большие проблемы с медициной:
- 14 место в мире по уровню ожирения населения (интерактивная карта ожирения в мире: https://cpa.rip/articles/obesity-rates-by-country/)
- Болезни сердца, почек и инсульта входят в топ 4 самых частых причин смерти мексиканцев
- Диабетом страдает 16,9% населения. Это вторая самая частая причина смерти у населения.
Как и везде, женщины хотят сохранить красоту и молодость, а мужчины — справиться с импотенцией.
Портрет аудитории. В Мексике у 77,2% мексиканцев нет высшего образования. Благодаря этому тут хорошо работают креативы в стиле «сбросьте вес за 1 месяц», «До и после» и фокус на натуральности продукта.
В итоге мы имеем страну с огромным потенциалом для нутра-вертикали, на которую можно начинать лить траф.
Рассмотрим на примере ГЕО Мексики и рекла ARAY, как ребятам удается достигнуть хорошей работы КЦ и высокого аппрува.
Мотивация сотрудников. За счет хорошей системы мотивации сотрудников и постоянного мониторинга процесса обработки лида у ARAY.COM получается решить проблему текучки кадров и плохого отношения к работе.
Постоянный контроль качества работы. Ребята постоянно проверяют работу операторов: верификаторы прослушивают записи звонков, чтобы убедиться, что сотрудник прошел весь скрипт, был вежлив, не нарушил порядок действий и не просто так поставил лиду статус approved. Также за всем процессом работы операторов следит тимлид.
В спорных случаях отдел контроля качества проводит точечный аудит трафика веба, чтобы найти причины из-за которых падает аппрув, а также указать на ошибки оператора, если они были. Такой подход решает проблемы незнания продукта операторов, агрессивных апсейлов, плохих скриптов продаж.
Большой штат. Колл-центр держит достаточное количество операторов на линии, которые смогут обработать весь поток лидов, а не слить их в треш.
Как выглядит хороший колл-центр: интервью с хедом колл-центра
Помимо того, что от колл-центра не должна страдать прибыль веба, важны и другие вещи.
Отсутствие аутсорса. Важно, чтобы колл-центр не пользовался дополнительными услугами аутсорс КЦ, потому что это снижает аппрув лидов из-за плохого знания продукта.
Опытные продажники. От опыта продажника зависит то, как хорошо он обработает заявку, а значит и ваш профит. Поэтому нужно выбирать тех реклов, которые постоянно обучают своих операторов.
Хороший колл-центр — тот, который заботится не только о своей прибыли делая агрессивные апсейлы, а тот, кто заботится о комфорте и прибыли веба.
Во многом на процент апрува влияет именно работа колл-центра. Сколько ждать одобрения, как быстро свяжутся с лидами и сколько операторов отвечают за конкретный оффер — об этом пообщались с хедом колл-центра ARAY.COM.
КЦ Мексики — это корпоративный или аутсорсинговый КЦ?
Исключительно корпоративный. Сами управляем, сами работаем над улучшениями и исправлениями ошибок, не перекладывая ответственность на пресловутый аутсорс.
Сколько операторов отвечают за конкретный оффер?
Всегда по-разному, но нагрузка распределяется в соответствии с объемом лидов. В какие-то дни на каждом оффере сидит примерно равное количество операторов, а в другие дни операторы уделяют больше внимания конкретным офферам. Важно понимать, что много операторов не всегда гарантирует качество обработки клиентов. Лучше иметь одного оператора, быстро переключающегося между клиентами и офферами, чем десяток неумех, которые не могут выучить скрипт. В нашем КЦ мы делаем ставку на контроль качества и постоянное развитие сотрудников.
Как быстро операторы звонят лидам?
Так быстро, насколько позволяет очередь. Разумеется, скорость обработки важна, но очень рискованно забывать про качество. Стремление побыстрее выбить из собеседника его адрес и получить согласие, скорее приведет к тому, что клиент успеет забыть про свой заказ, а это напрямую влияет на выкуп в будущем. Золотая середина грамотного апрува — подробность + лаконичность. Мы презентуем продукт, отвечая на все вопросы покупателя, следуя четкому скрипту и не наливая воды.
Какую технику используют операторы КЦ ARAY.COM?
В Мексике чаще всего используется апсейл, как и во многих КЦ. Тем не менее каждый наш оператор умеет использовать и cross-sale, а при необходимости даже down-sale, дабы не оставить покупателя с пустыми руками.
Вывод
От хорошей работы колл-центра напрямую зависит профит веба. Если КЦ работает плохо, то не важно как хорошо будет работать веб, ведь трафик все равно полетит в треш. Поэтому нужно искать хорошие колл-центры, а с плохими прерывать работу, чтобы не сливать бюджет.
