Здравствуйте, дорогие коллеги и друзья. В пятницу в паблике CPA.RIP была затронута очень болезненная и неприятная тема, о которой знают и понимают многие, воспринимая как данность CPA-мира в СНГ. “Не мы этот мир таким сделали, не нам менять”, — вероятно, так думают многие.
Прежде всего, для того, чтобы разбор ситуации получился конструктивным и не скатился в простой и бессмысленный хейтинг TLight, самопиар отдельных личностей (что хуже — партнерок) и контент для пабликов, желающих, чтобы эта тема для обсуждений никогда не затухала, я предлагаю договориться о следующих вещах:
- TLight ответственно заявляет, что наша компания и все до одного её сотрудники искренны и не пытаются увиливать или отказываться от ответственности. Ведем со всеми открытый конструктивный диалог.
- Traffic Light категорично осуждает произошедшую ситуацию, и это наша официальная позиция.
Что до красноречивых статей в духе журналистских расследований, в тексте которых имеются неточности и перегибы (а как иначе написать громкий контент?), то данная статья имеет своей целью инициирование конструктивного диалога без жонглирования неподтвержденными фактами, поэтому здесь будут затронуты только самые важные тезисы.
C чего всё началось
Сначала разберем содержание претензии, опубликованной в паблике рипа. Павел Ковалёв обвинил TLight, что наш рекламодатель рассылает песок/землю вместо Шуруповерта.
Вместе с аргументами были предоставлены следующие номера телефонов для урегулирования рекламации: “+3749405хххх” и “7958404хххх” (полные номера телефонов можно найти в оригинальном посте). Также из его переписки можно получить следующие имена недовольных клиентов: Вардан, Тигран, Баграт, Агарон, Ахарон, Арман.
Из телефонов, которые предоставил Павел, по нашей базе был найден только первый: +3749405хххх, и данный заказ НЕ принадлежит Павлу. Он принадлежит другому вебмастеру. Менеджер Анна ставит задачу на урегулирование проблемы:
Такая задача создается по шаблону каждый раз при появлении рекламации. Обратите внимание на последнюю строку: «Как только клиент получает деньги, пишем в комментарии о результатах и закрываем задачу». Это значит, что менеджер не имеет права закрыть задачу до того, как клиенту вернут деньги за товар. Забыть про задачу менеджер не может, так как CRM контролит все просроченные задачи.
Далее рекламодатель утверждает, что данный заказ НЕ выкуплен клиентом:
Трекинг номер посылки и сервис отслеживания доставки:
CM000114246AM
https://www.haypost.am/ru/track-and-trace
Обращаю внимание, это важно: клиент с этим номером телефона делал заказ ДО ТОГО, как Павел начал работать с этим оффером. То есть это не заказ Павла, кроме того, клиент НЕ выкупил этот заказ.
Второй номер телефона отсутствует в нашей базе в принципе, а также ни одно из перечисленных имён НЕ числится за заказами Павла.
Более того, Павел начал лить трафик 27 сентября, а о жалобах он начал говорить 1 октября. Это очень рано, чтобы начали появляться жалобы по его заказам. Всё, о чём писал Павел, не имеет отношения ни к его заказам, ни к заказам TLight в целом.
Как все устроено
Какими бы ни были цели Павла, надеемся, что он действительно не безразличен к экологичности рынка, и на этом переходим к этой самой экологичности. Повторюсь, рассуждая о содержании претензии, TLight ни в коем случае не снимает с себя ответственность за состояние рынка.
Люди, занимающиеся физтоваркой, прекрасно знают, что это такое, когда клиенты спамят заказами всё подряд в поисках рекламодателя, который отправил им не тот товар. Также как и спамят рекламные посты, выражая свое недовольство. Касательно поведения менеджера Анны и её предложения отключить комментарии: согласен, что в контексте обсуждаемой проблемы совет “отключите комментарий и не общайтесь с этими клиентами” звучит вопиюще ужасно, но, друзья, скажите честно, многие ли из вас работают с включенными комментариями или не используют различные клинеры? Причем независимо от вертикали, с которой вы работаете: будь то физтоварка или нутра. Что лично вы делаете в подобных ситуациях? Отключаете комментарии. Увы, но это так. Это не признание того, что не общаться с клиентом нормально, это просто констатация факта.
Так совпали карты, что сейчас Traffic Light несет ответ за весь СНГ-рынок физтоварки, на котором присутсвует множество других игроков, и состояние которого упадническое и откровенно говоря ужасное. Что ж, “Не мы этот мир таким сделали, не нам менять”, — пожалуй, мы как и все живем по такому принципу, пытаясь уйти от существующего положения вещей только через переориентацию на другие гео, где мошеннические действия рекламодателей недопустимы.
Что делать?
Сейчас лучший момент, чтобы сломить существующую тенденцию. Согласны, что никто кроме CPA-сетей не может влиять на рекламодателя и никто не может спросить с него ответственность за товар, на котором он зарабатывает.
Очень важно, чтобы все понимали, что невозможно кардинально изменить ситуацию за 1 день. Более того, на это требуется не только время, но и совместные усилия не только Traffic Light, но и прочих всем известных товарных сетей, работающих в СНГ.
Предложения TLight
- Мы допиливаем CRM так, что по каждому офферу все партнёры будут видеть количество зарегистрированных жалоб от клиентов и статус их урегулирования. Будем откровенны: арбитраж физтоварки зиждется на дешевых товарах/репликах. Что говорить о CPA, когда жалобы и возвраты неминуемы даже с ЛЮБЫМ товаром премиум сегмента не из CPA? Поэтому сделать рынок таким, чтобы ни один клиент не мог пожаловаться на качество товара, за который он платит 4 тыс.руб., невозможно. Но мы можем бороться с теми рекламодателями, которые получают наибольшее количество жалоб;
- Пункт из внутреннего регламента: если какой-либо рекламодатель будет уличен в отправке откровенного скама, мы прекращаем с ним работать, все его офферы останавливаются.
- На данный момент ни одна CPA-сеть, равно как и продакт-плейсменты типа яндекс.маркета и aport.ru не проверяют рекламодателей на момент запуска, так как объективно невозможно проверять всех рекламодателей. Более того, проверка имеет ограниченный эффект: качество отправляемого товара может измениться через неделю после проверки. Если говорить про TLight, то у нас 120 активных рекламодателей, 45 открытых Гео, 100+ запусков офферов/месяц, а обилие офферов позволяет нашим партнерам находить больше профитных связок. Объективно невозможно постоянно держать на контроле все офферы, но мы можем прекращать сотрудничество с недобросовестными рекламодателями.
Чтобы улучшить контроль за реклами основано сообщество “CPA-аудит”. Цель сообщества — проверять качество любых офферов в СНГ, а именно оставлять заявки на любые офферы любой CPA-сети (в том числе Traffic Light) и опубликовывать в данном сообществе обзор вскрытия посылки. TLight, в свою очередь, компенсирует все расходы связанные с выкупом данного товара.
Предлагаем всему небезраличному арбитражному сообществу принять в этом участие и в случае выявления скама оказать максимальное давление на всех участников рынка, чтобы такой рекламодатель прекратил работу. Иначе, если остановку будет производить только одна CPA-сеть, ЭТО НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИТ. Рынок может поменяться, только если все участники рынка будут нести ответственность.
Рынок не изменится, если даже все вебмастера прекратят сотрудничество с какими-то определенными CPA-сетями, так как недобросовестные партнерки и недобросовестные рекламодатели могут появляться снова и снова, как и вебмастера, не чурающиеся зарабатывать на обмане. А личности, огульно призывающие рубить с плеча, либо недальновидны, либо используют сложившуюся ситуация в своих целях. До тех пор, пока на нашем рынке нет мегарегулятора (что является как его преимуществом, так и недостатком), нам необходимо самоорганизовываться, чтобы осуществлять внутренний контроль. И вместо громких речей необходимо совершать реальные разумные действия, шаг за шагом очищая наш рынок. Поэтому мы предлагаем механизм для саморегуляции рынка и призываем всех к обсуждению.
Паблик «CPA-аудит»: https://vk.com/cpa_audit
Дисклеймер: оставляем за собой право выкладывать в данном паблике информацию о некачественных офферах конкурирующих CPA-сетей и просим не расценивать это как недобросовестную конкуренцию.
