Колл-центр — сторона товарки, которую мы обычно не видим. Кейс с записями разговоров.
Средний чек до 4000 при цене товара на сайте всего 99 рублей? Это возможно, если правильно подобрать корзину апсейлов и скрипт продаж, основанный на болях вашего клиента. В этой статье мы поделимся кейсом колл-центра IP-Call по подтверждению товара с одностраничников, а также рассмотрим примеры прозвона операторов.
Желаем приятного прочтения!
- Товар: Телевизионная антенна HQClearTv+вторая антенна за 99 руб.
- Целевая Аудитория: Мужчины и женщины в возрасте от 35 до 65 лет. Средний доход около 50 тысяч рублей в месяц на семью. Наличие дачи или дома в деревне.
- Колл-центр: IP-call.ru
Особенности схемы продаж
Заявки поступали в колл-центр с одностраничников, на которые была настроена интернет-реклама. Особенность «рублевых товаров» в том, что на лендинге указана низкая стоимость за единицу товара. Она может быть равна 1 рублю, 49, 99 или любой другой сумке, не превышающий 200 рублей.
В нашем случае цена на лендинге составляла 99 рублей.
После того как клиент оставляет заказ на сайте, во время консультации ему сообщают, что данная цена актуальна только при покупке 2-ух или 4-ех единиц товара. В таком случае 3-я или 5-ая единица будет стоить 99 рублей.
Что было сделано
Как правило, процент подтвержденных заказов при такой схеме продаж в 2 раза ниже, чем при обработке заявок с реальной ценой на сайте и составляет не более 20%. Для увеличения апрува и снижения затрат рекламодателя на отправку, было решено продавать не антенны, а пакеты каналов. Это позволило сместить акцент с самой антенны на ценность большого количества каналов. То есть сама антенна действительно стоила 99 рублей, а подключить с ней можно было разные пакеты.
Вот как выглядела финальная корзина апсейлов и кроссейлов:
То есть сама антенна действительно стоила 99 рублей, а подключить с ней можно было разные пакеты.
Вот как выглядела финальная корзина апсейлов и кроссейлов:
Одним из главных преимуществ, которое было использовано для продажи данного товара — единоразовая оплата. У большинства конкурентов клиент вынужден оплачивать пакет каналов ежемесячно. В нашем же случае оплата производится только 1 раз.
Результаты
- Срок обработки заявок: 01.09.2020 по 20.11.2020
- Количество заявок: 1252
- Апрув: 25%
- Средний чек: 2864 р.
- Прибыль рекламодателя с 1 заказа с учетом себестоимости, % выкупа и затрат на доставку: 153 рубля.
Удачные записи звонков
Установив контакт с клиентом, оператор сразу начал рассказывать про качество товара и производителя, что повышает ощущение профессиональности оператора и доверие к интернет-магазину. Оформив полный комплект, оператор вернулся к вопросу о количестве телевизоров, для которых нужна будет антенна, и предложил кроссейл — разветвитель.
Оператор при выявлении потребностей делает упор на анализ ситуации клиента по тем проблемам, с которыми он сталкивается с той антенной которой пользуется сейчас. Во время презентации товара оператор делает акцент на том, что антенна работает идеально в любую погоду. После подобного упора на качество и срок службы от 10 лет, у клиента не осталось никаких сомнений в том, что необходимо брать максимальный комплект на 650 каналов.
Неудачные записи звонков
Оператор выявил, то что клиент пользуется антенной “Триколор” и при продаже комплекта начал работать через экономию на абонентской плате. Однако клиенту не был предложен комплект на 650 каналов, это привело к тому, что заказ оформлен с меньшим чеком.
Оператор торопится, тараторит и не слышит клиента. Пропущен блок выявления потребностей, и заказ оформлен лишь потому что клиент сразу был настроен на покупку 3 антенн. Оператор не делает попыток предложить кроссейл или вести диалог с клиентом, просто максимально быстро проговаривает скрипт.
Прослушивание прозвонов помогает выявить новые возражения клиентов, для того чтобы научиться их правильно обрабатывать. Анализируя записи, мы устраняем слабые места в скрипте продаж, а также проводим дополнительные обучения для нашей операторов.
Были рады поделиться с вами кейсом работы нашего колл-центра IP-Call. Если у вас остались вопросы, пишите их в комментариях или в сообщения личному менеджеру, указав промокод “CpaRip”.
