Общение с сотрудником Meta Support Pro, который оказывает поддержку пользователей Facebook Ads.
Вопрос: Привет, представься пожалуйста, в какой должности в Meta работаешь в данный момент?
Ответ: Из собственной безопасности не могу представиться(. В данным момент работаю в Европейской
компании которая занимается предоставлением услуг по поддержке клиентов в разных отраслях.
Мой отдел предоставляет услуги непосредственно компании Meta Support Pro нескольким языковым маркетам. Мы работаем с клиентами малого и большого бизнеса. На данный момент я сотрудник поддержки SBG клиентов Meta. Подробно про SBG и GBG в посте https://cpa.rip/blogs/gbg-facebook/.
———
Вопрос: Ты сказала что работаешь в Европейской компании, так понимаю что у Meta нет своей поддержки, и компания пользуется сторонними услугами?
Ответ: Всё верно. Mеta очень огромная мировая компания и чтобы оказывать поддержку своим клиентам которые покупают рекламу на платформе
Meta нанимает компании “подрядчиков” у которых есть опыт в поддержке большого количества клиентов.
Напрямую компания Meta с пользователями Facebook не общается. Все запросы сперва фильтруются агентами поддержки и если что-то важное не решаемое агентом, мы оформляем запрос в Meta.
В одной из таких компаний работаю я. Вся поддержка Meta базируются в 3-х Европейских странах. В поддержке именно от компании Meta, задействован только отделы проверки агентов.
———
Вопрос: Меta кроме сторонних услуг поддержки, пользуется ли еще какими то услугами которые не входят в их группу компании?
Ответ: Все селф формы, которые вы заполняете на платформе Facebook, они попадают не в Meta, а отправляются в такие же компании подрядчиков которые предоставляют услуги поддержки компании Meta по той или иной теме. Из-за правила конфиденциальности данных нам не говорят какая компания или страна поддерживает вопросы, например по блокировке аккаунтов, или какая страна или компания проверяет ФП.
Компания Meta сама по себе занимается вопросами развития платформы. Всю поддержку клиентов оказывают компании на аутсорс.
———
Вопрос: Сколько работаешь уже с Meta, и на твой взгляд за все время работы сильно Meta ужесточил правила использования ADS для пользователей?
Ответ: В поддержке работаю год. Когда было 15 целей в ADS Manager, нелегальной рекламы пропускала система больше.
Сейчас же Meta сконцентрировал внимание на 6 целях, и из-за этого фокус сузился и пропустить рекламу, которая противоречит правилам компании, стало сложнее.
———
Вопрос: Я понимаю что ты работаешь в сторонней компании, которая не входит в группу компаний Meta, если я захочу устроиться именно в Meta, например в технический отдел или в отдел модераторов, как и сложно ли устроиться на работу к ним?
Ответ: Вы всегда можете устроиться и найти себе работу в компании Meta: https://www.metacareers.com/jobs/
Как говорила ранее Meta фокусируется только на развитии платформы и если вы хотите работать именно в поддержке или модератором, вам необходимо искать компании наподобие call center и у них информироваться есть ли проект с Meta и какого типа проект.
———
Вопрос: Недавно были новости что Meta сильно начал уменьшать число сотрудников у себя в компании, кого именно это затронуло, и как сейчас вообще обстановка внутри компании?
Ответ: Как только Роскомнадзор принял решение заблокировать Facebook на территории России, объем работы не упал, а грохнулся вниз.
Meta в свою очередь потеряла очень много денег из-за этого. Сокращали не только сотрудников которые работали в Meta но и все отделы поддержки, модераторов и тд.
Вообщем и целом эта ситуация затронула всех кто как-либо относится к этой компании.
Только у меня в компании, которая предоставляет услуги Meta, сократили 50% поддержки. Заработные платы, бонусы так же снизились на 30-40%
———
Вопрос: Расскажи пожалуйста про то, как устроена система взаимодействия вас Meta Support Pro, с отделами модераторов и сколько вообще отделов которые занимаются непосредственно с ADS платформой?
Ответ: В работе у нас все автоматизировано. По сути, у нас такие же селф формы, как и у обычного пользователя Facebook, только внутренние.
Давай расскажу на примере: Если обратился клиент с вопросом, почему у меня заблокировали рекламный аккаунт?
У агентов поддержки есть некоторое инструменты проверки РА, профилей, Страниц, БМов, рекламы. Точной и детальной информации нам никогда не разглашают. К примеру нет информации что у этого пользователя заблокировали рекламный аккаунт потому что он использовал в тексте много смайлов. Такого нет. Просто описан тип блокировки.
Мы можем отправлять запрос по селф формам “во внутренний отдел” (другая кампани подрядчиков колл центра), они нам отвечают в основном заранее заготовленными темплейтами.
Иногда складывается ощущение что там боты сидят. Я даже порой пишу им в ответ “можно чтобы человек проверил”.
В общем если сильно на них давить и спрашивать “почему” они просто сообщают что “клиент нарушил правила, мы закрываем ваше обращение”.Это всё поддержка малого бизнеса.
Что касается поддержки большого бизнеса, там по другому все. Там ведешь переписку с реальным человеком и получаешь ответы на правильно заданные вопросы.
Могут указать точную проблему и пути решения этой проблемы. Пробуйте стать частью команды GBG и ваша работа с Meta будет сказкой). Варианты как войти в команду GBG в посте: https://cpa.rip/blogs/gbg-facebook/
Это только те отделы с кем я взаимодействую:
- Модераторы рекламы
- Риск
- Policy
- Баги интерфейса ADS Manager
- Доставка рекламы
- Баги при создании рекламы в ADS Manager
- Pixel
- Bisness Manager
- Финансовый отдел
———
Вопрос: У нас, в сфере Аффилейт есть недобросовестные рекламодатели, которые не платят за рекламу, расходуют пороги биллинга и не оплачивают биллинг, как Меtа с этим борется сейчас? Может ли Меtа подавать судебный иск за конкретного пользователя или закрывает на это глаза?
Ответ: В поддержке малого бизнеса такого нет.
Если вы не оплатили рекламу вам просто заблокируют рекламный аккаунт. Меtа не будет подавать судебный иск если вы не заплатили 100 или 400 долларов задолженности.
Если ты заметил, ввели правило в ново-созданных РА делать преавторизацию рекламы. Меtа запрашивает у банка заморозить сумму порога биллинга или ту что клиент хочет потратить на расход рекламы. Это правило ввели именно с целью минимизировать случаи неоплаты в малом и среднем бизнесе.
Что касается GBG (большого бизнеса) я не слышала о таких случаях. Там как правило крутятся огромные бюджеты от 100.000 долларов и выше и как правило всё оплачивают.
———
Вопрос: Иногда когда пользователи обращаются в поддержку и сталкиваются с некомпетентным менеджером по ту сторону монитора, как происходит обучение/подготовка менеджера перед тем как начать работать на должности саппорта?
Ответ: Перед тем как начать работать нас обучают 1 месяц.
В основном объясняют как работает реклама на Facebook, методом тыка настраиваем себе РА, БМ и так далее.
Весь обучающий материал на сайте https://www.facebook.com/business/learn
Была такая информация, что те, кто проходит все уроки на платформе Меtа, по той или иной теме, профиль ФБ (пользователь) растет в доверии, и потом минимизируют количество блокировок.
После месяца обучения мы сдаем тесты, если всё ок, приступаем к работе.
Чтобы полностью изучить продукт и понять как что работает необходима практика. На обучении практики было минимум, в основном теория.
Кто начинает разбираться в продукте и получает хорошие результаты, того повышают.
Результаты агента зависят от отзывов которые он получает после закрытия кейса.
От результатов так же зависит денежный бонус, прибавка к заработной плате.
У нас есть свои метрики которые мы должны достигать. Каждая метрика Х денег. Поэтому пожалуйста не игнорируйте опросники о качестве работы агента, от этого зависит его заработная плата в конце месяца 🙂
Ответы на вопросы из поста
Ниже представлены ответы на вопросы, которые задавали пользователи в этом посте: https://t.me/cparip/1761
Первая часть ответ на вопросы оттуда собрана здесь: https://cpa.rip/facebook/answers-from-a-meta-support-employee/
Вопрос 1: Почему слетают биллы на 2$?
Ответ: Чаще всего это зависит от отклоненных оплат твоим банком. Бывает так же из за того, что уровень доверия снижается, слетает и пороги биллинга, и лимит твоего аккаунта.
———
Вопрос 2: Удалять ли отклоненные крео или перезаливать объявления?
Ответ: Сейчас Мета поставила ограничения на перепроверку рекламы. Если у вас реклама не прошла проверку, у вас есть 1 попытка подать объявление на перепроверку.
Если повторную проверку отклонили, лучше удалять, проверить и поменять то, что по вашему мнению может триггерить систему на отклонение рекламы.
———
Вопрос 3: Лучше заливать через моб приложение meta ads или через сайт (в плане банов)?
Ответ: И через Ads Manager и через мобильное приложение вся реклама проверяется одной системой.
———
Вопрос 4: Бытует мнение, что после реджектов теряется доверие со стороны фб к рекламному аккаунту, но фб акк не банит, а продолжает крутить рекламу, но на более плохую аудиторию, с худшими показателями. Так ли это? (P.s. много раз попадал в такие ситуации, 10-20 одинаковых аккаунтов с одинаковыми компаниями, но некоторые акки прям дают оч плохой траф, как будто помечены меткой неудачника)))
Можете сказать что не попал в аудиторию и тд, но закономерность замечена оч много раз + пересетап компании не помогает. Приходится просто отказываться от таких акков
Ответ: При большом количестве отклоненной рекламы в РА может упасть уровень доверия или РА могут заблокировать по полиси.
Касательно доставки рекламы, на доставку влияют несколько факторов:
- креатив
- текст
- выбранная вами аудитория+бюджет
- как люди реагируют на рекламу
Машина обучена так, что основываясь на все настройки, а особенно как люди реагируют на рекламу она доставляется наиболее релевантной аудитории чтобы у вас был результат.
Возможно реклама получила много дизлайков, поэтому упала доставка.
Или после 4х дней работы рекламы появилась похожая реклама но с большим бюджетом. Тогда ваш аукцион проигрывает.
Надеюсь мне удалось ответить на вопрос.
———
Вопрос 5: Профессиональный режим повышает траст?
Ответ: Система работает так же, как в “профессиональном режиме” так и в “упрощенном режиме”.
———
Вопрос 6: Как бороться с багом, когда фб не хочет списать холд?
Ответ: Ну во первых проверь нет ли ограничений со стороны банка на запрос от Meta на оплату (интернет покупки). Нет ли установленного лимита.
Если со стороны банка всё ок, обратись в поддержку, пусть отправят запрос во внутренний отдел по платежам.
Они могут проверить всё ли ок со стороны Meta. Не состоит ли твоя карта в чёрном списке.
———
Вопрос 7: Еще расскажи плез как индусы акки с перманента вытаскивают. Мы всем комьюнити тебе спасибо скажем.
Ответ: Если акк заблочен навсегда его разблокировать нельзя. Только если у тебя нет знакомого который работает в команде по разблокировке РА. Не исключаю вариант бага/лазейки который нашли те, о которых ты говоришь.
———
Вопрос 8: В каких случаях рекламу проверяет человек, а в каких бот?
Ответ: В основном рекламу проверяет бот. Перепроверку может сделать человек в некоторых случаях:
- Если клиент GBG
- Если запрос на перепроверку рекламы исходит от поддержки.
———
Вопрос 9: А если у РА нет основного профиля система тригернет на это? Или проверит других админов у этой РА?
Ответ: Если профиль-создатель рекламного аккаунта удалился с роли администратора РА, проверяются другие админы РА которые назначены администраторами.
Но информация в системе всегда остается кем был создан рекламный аккаунт, даже если он удален из “роли”.
———
Вопрос 10: Как влияет на траст и спэнд аккаунта передача РА другому админу ??
Ответ: В этом случае на траст никак не влияет.
———
Вопрос 11: Есть ли у фб ещё моменты, кроме РА и БМ, когда она даёт уровни экей тир 1, тир 2.
Ответ: В инструментах проверки рекламных объектов нам агентам, только известно про уровень доверия рекламных аккаунтов и Бизнес Менеджеров.
Что касается Страниц, личных профилей ФБ, аккаунтов Инстаграм, у нас в инструментах нет информации об уровнях доверия этих объектов.
———
Вопрос 12: Часто вылетает такой отклон. Как лучше в этом случае поступать?
Удалить кампанию и залить по новой или отправить на премодерацию, сделать дубль?
Ответ: После каждой неудавшейся проверки рекламной кампании у вас (у клиентов SBG поддержки) есть 1 попытка перепроверки рекламного объявления.
Если вы отправили на перепроверку и ничего не происходит, я бы порекомендовала удалять объявление и загружать по новой.
Вопрос 13: Как правильно заполнить все данные, чтобы пройти верификацию бм? Если будут некоторые детали скажем спасибо)
p.s. у меня отклоняет те же доки с которыми я проходил зрд, ясень пень что не подходят, тогда может будет намек че бот жрет)
Ответ: Документы для подтверждения БМ на платформе проверяется людьми.
- https://www.facebook.com/help/243868559497297
- https://www.facebook.com/business/help/159334372093366
Если вы загрузили документы в БМ для подтверждения компании можете также открыть запрос в саппорт. Агенты поддержки могут со своей стороны открыть запрос в команду подтверждения БМ-мов и таким образом ускорить процесс верификации компании на платформе.
Вопрос 14: Через сколько максимум по времени, вы можете ответить на тикет на разбан Риск Пеймента. Один раз через 2 недели ответили.
Ответ: Обычно кейсы во внутренний отдел рассматриваются 48 часов.
Если кейс на рассмотрении более чем 6 дней, можете просить купон, как компенсация за длительное рассмотрение вашей ситуации (это в правилах наших есть!).
Команда Риска может долго решать тот или иной кейс, к сожалению.
Перед тем как закрыть чат с агентом поддержки, проси чтобы агент отправил е-мейл на почту, пиши через день, узнавай статус рассмотрения заявки.
Вопрос 15: Сбросит ли лимит, если аккаунт улетел на Unsettled (случайно), если текущий анлим / 1500 тыс?
Ответ: После 1-го неудавшегося списания Дневной Лимит Затрат рекламного аккаунта не сбросится. Лимит сбрасывается если есть 3+ попытки от Мета списать задолженность и все неудачно.
Тогда да, Дневной Лимит затрат рекламного аккаунта может упасть, так как падает уровень доверия.
Вопрос 16: Влияет ли качество аккаунта на котором создан файнпейдж, на траст этого фанпдейджа?
Ответ: У Бизнес Страницы (Fan Page) нет уровня доверия.
Важно, перед использованием Страницы прогреть её дня 3, чтобы не улетела в блокировку.
За эти 3 дня необходимо наполнить её информацией о компании. Сделать пару постов. Оформить аватар. Получить несколько лайков на саму Страницу. Только после того как всё это сделано, можете выбирать ее для рекламы в настройке рекламной кампании.
Вопрос 17: БМ без созданого РК имеет уровень доверия 3, если создать РК падает и становится хуже “2” так?
Ответ: Нет это не хуже. Если в БМ уровень доверия 3, и если ты создаешь рекламный аккаунт он вместо того, чтобы быть 0 становится 3 автоматически.
Дневной лимит затрат может быть от 50 долларов, но в таких рекламных аккаунтах дневной лимит затрат растет очень быстро.
Вопрос 18: Если рк в бм создан давно с него легче запустится?
Ответ: Если РА был просто создан и не было активности тогда нет. Всё зависит от того, когда в нём была первая рекламная активность.
Вопрос 19: Если аккаунт улетел на сейф (непроходимый чек) можно ли отписать в саппорт и попросить, чтобы стопнули рекламу и отвязали карты? 😱
Ответ: К сожалению поддержка не может вам отключить активную рекламу. Внутренний отдел также, не всегда может и долго очень всё делают.
В общем если рекламу не получается отключить, блокируй карты привязанные в этом аккаунте.
